“一日之始就對(duì)自己說(shuō)：我將遇見好管閑事的人、忘恩負(fù)義的人、傲慢的人、欺詐的人、嫉妒的人和孤僻的人……我絕不可能被他們中的任何一個(gè)人損害，因?yàn)槿魏稳硕疾豢赡馨褠海瑥?qiáng)加于我，我也不可能遷怒于這些與我同類的人，或者憎恨他們；因?yàn)槲覀兲焐且献鞯摹！边@話幾乎就像在說(shuō)現(xiàn)代辦公室里的每一天！
誰(shuí)說(shuō)的？這是古羅馬時(shí)代哲學(xué)家皇帝馬可．奧理略．安東尼在“沉思錄”的話。
古羅馬時(shí)代的皇帝擁有無(wú)上崇高地位與無(wú)可挑戰(zhàn)的權(quán)威，可是這位皇帝每天碰上的人和我們?cè)谵k公室情況沒有什么兩樣。顯然盡管科技進(jìn)步，但是人性仍然沒有多大改變，我們所需要處理的問題和兩千年前沒有什么不同。
應(yīng)付公司內(nèi)部的官僚系統(tǒng)，比和客戶交涉更麻煩？
許多從事業(yè)務(wù)工作的人都有相同的感覺：怎么應(yīng)付公司內(nèi)部的官僚系統(tǒng)，比與客戶交涉還麻煩？生意是一個(gè)交換的關(guān)系，我們可以用價(jià)格去談判許多事情，大家在利益上看事情，所有的愉快與不愉快在利益之前都被壓制了下來(lái)。可是公司內(nèi)部的人，并不是和我做生意，別說(shuō)他們不愿配合，就是他公事公辦，業(yè)務(wù)人員也常常是寸步難行的。
理論上來(lái)講，公司所有單位都要支援業(yè)務(wù)單位完成生意。可是公司部門之間并不是直接的直屬關(guān)系，而且公司內(nèi)部每個(gè)部門有不同的功能，有些部門的功能本來(lái)就是既有牽制又有合作，就像業(yè)務(wù)部門的出貨單價(jià)會(huì)被稽核；客戶需要的產(chǎn)品規(guī)格公司做不來(lái)(技術(shù)上可行，但成本太高)；客戶需要的出貨時(shí)間公司無(wú)法配合，等等一堆問題都在挑戰(zhàn)業(yè)務(wù)人員的修養(yǎng)。
既然每個(gè)部門有它自己的功能，為什么一個(gè)部門要去幫別的部門考慮呢? 如果財(cái)會(huì)部門的出貨價(jià)格稽核，老是考慮生意好不好做的問題，任何價(jià)格都可以支持業(yè)務(wù)的決定，他怎么可能做好價(jià)格稽核的工作呢？生意接單當(dāng)然很重要，但是訂單也是品質(zhì)的考量，什么訂單都接，什么交易條件都同意，到時(shí)候出了貨，收不到錢，再來(lái)爭(zhēng)議誰(shuí)的責(zé)任就于事無(wú)補(bǔ)了。
只在乎自己部門事務(wù)的“本位主義”，本來(lái)就是正常的人，只會(huì)在乎自己相關(guān)的事物，會(huì)先考量自己的責(zé)任問題。這種只在乎自己部門事物的本位主義。本來(lái)就是再正常不過的事了。“簽字就是牽制”，每一個(gè)在出貨訂單上需要簽字的人，其實(shí)都有“牽制”業(yè)務(wù)單位的功能。而這也是組織設(shè)計(jì)的目的，組織的設(shè)計(jì)本來(lái)就是要每個(gè)人只要把自己工作做好，沒有人成為別人的負(fù)擔(dān)，大家不用擔(dān)心其他部門，然后這個(gè)組織自然就能運(yùn)作。
問題是這世界并不是照我們想像的設(shè)計(jì)去運(yùn)作，公司內(nèi)總有人會(huì)出問題；錯(cuò)誤不是在公司里面，就是在客戶、錯(cuò)誤不在今天，也許就在明天。而這之間的彈性處理，就是業(yè)務(wù)人員的工作了。
業(yè)務(wù)的工作本來(lái)就不會(huì)有標(biāo)準(zhǔn)流程，如果業(yè)務(wù)工作有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，那就訂一個(gè)價(jià)格，讓客戶上網(wǎng)訂購(gòu)就可以了，這完全不需要業(yè)務(wù)人員參與。我們的工作本來(lái)就是要提供給客戶非制度化，超越標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的服務(wù)。
現(xiàn)代組織能標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的工作，都已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化了，剩下就是需要彈性作業(yè)的業(yè)務(wù)工作。我們身為一個(gè)業(yè)務(wù)人員，要如何面對(duì)公司內(nèi)部的官僚系統(tǒng)，爭(zhēng)取到生意呢？
1. 利他就是保護(hù)自己
人本能的會(huì)保護(hù)自己的利益，那我們把自己變成同事利益的一部分，同事在保護(hù)自己利益的時(shí)候，就會(huì)把我們一起考慮進(jìn)去了。
公司內(nèi)部門之間不做生意，就沒有交換關(guān)系了嗎? 一個(gè)微笑，換一個(gè)點(diǎn)頭，這是以物易物的交易。公司部門與部門之間怎么會(huì)沒有交換或利益關(guān)系呢?只是沒有拿真金白銀做交易罷了！
當(dāng)我們表達(dá)了善意、提供了好處，給我們的同事，不管他是否是同一個(gè)部門，我們就是分享利益給同事。尤其是當(dāng)我們主動(dòng)的提供好處給我們的同事時(shí)，我們就能提升我們的同事關(guān)系到友誼的層次，從“交換”變成“交情”了。這對(duì)于我們要完成的業(yè)務(wù)工作有絕對(duì)正面的幫助。
相反的，如果我們用競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)度，而不是合作的方式與同事相處，我相信我們的同事也會(huì)用競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)度與我們相處。甚至我們?cè)谝龑?dǎo)辦公室充滿了政治氣氛，這可能使我們很難取得內(nèi)部的支持來(lái)完成工作。
當(dāng)你看到一個(gè)漏洞，或者發(fā)現(xiàn)某個(gè)部門成員陷入困境，要主動(dòng)并給予幫助；或者對(duì)于別的部門需要業(yè)務(wù)單位配合紙上作業(yè)的工作，表達(dá)愿意積極合作態(tài)度，這會(huì)讓你顯得與眾不同，效果遠(yuǎn)好于夏天進(jìn)辦公室時(shí)帶冷飲給這些同仁。
2. 準(zhǔn)備至少溝通五次吧
并不是所有行政系統(tǒng)的人都能體會(huì)你的誠(chéng)意，這些人如果真的那么懂得如何因勢(shì)利導(dǎo)便宜行事，就不會(huì)在行政單位上了。
行政單位上多得是公事公辦的同事，他們不見得故意要找你麻煩，他們只是不愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。(SOP也就是組織官僚化的美稱，常常是每個(gè)步驟都對(duì)，手術(shù)很成功，但病人死了。)
不管是行政單位的同事，甚或是你的直屬長(zhǎng)官，他們就像業(yè)務(wù)人員每天在外面碰到的客戶一樣，他們本來(lái)就沒有同意你要求的義務(wù)，他們守住規(guī)定，就盡了他們的責(zé)任。
行政系統(tǒng)不能支持你的決定，那是業(yè)務(wù)人員自己要去操心的事。你唯一的辦法就是持續(xù)的溝通，準(zhǔn)備至少溝通五次吧。春秋時(shí)代孫武操練女兵，都還需要“三令五申”，孫武是大將軍，都能三令五申了，為什么我們從事業(yè)務(wù)工作的人，不能為了我們認(rèn)為應(yīng)該做的事，至少溝通五次呢(既不能令，又不受命，我們也就“申”個(gè)五次吧)！
當(dāng)你愿意為你想完成的任務(wù)溝通五次，你心里應(yīng)該自我反覆想過這是否是一個(gè)值得爭(zhēng)取的生意；而你的公司經(jīng)過你五次的爭(zhēng)取，你的提案也應(yīng)該變成一個(gè)公開的議題，是否值得做這個(gè)生意，已經(jīng)被討論得很清楚，而不是你自己或是哪個(gè)行政同事可以阻擋的事了。
最后，要提醒所有從事業(yè)務(wù)工作的人；“將在外，君命有所不受”是在明智君王的時(shí)代才可偶而為之，不是慣例！古往今來(lái)的名將，功成名就又得善終的，哪一個(gè)不是在朝廷中有皇帝或重臣的支持。反之，若得不到朝廷支持，不管如何善戰(zhàn)，功勞有多大?最后都不能善終。業(yè)務(wù)工作，支援/資源到哪里，生意就做到哪里！業(yè)務(wù)人員要在外面做成生意，先處理好公司內(nèi)部關(guān)系吧。
文/亞瑟的業(yè)務(wù)筆記